井村屋グループ カスタマーハラスメントに対する　基本方針

井村屋グループ（以下、「当社グループ」といいます。）は、企業理念「おいしい！の笑顔をつくる」「Be always for Customers！」「イノベーション（革新）」のもと、公正で透明な企業活動に努めており、「井村屋グループCSR憲章」により事業活動に関わるステークホルダーの人権尊重を推進してまいりました。このたび、当社グループでは、お客様^※1 と従業員等^※2 の人権を共に尊重していくことを明確化するため、カスタマーハラスメント基本方針を制定しました。
※1 一般消費者、お取引先様の別に関わらず、当グループの製品・サービスに関わる全ての方を対象とします
※2 従業員等　当社グループまたは当社の委託先企業における従業員（派遣社員を含みます。）

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省作成の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを次の通り定義いたします。

『お客様からのお申し出・言動のうち、当該お申し出・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの』

「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」厚生労働省

対象となる行為例

※以下の記載は例示であり、この限りではありません。

・身体的な攻撃（暴行、傷害）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
・威圧的な言動
・謝罪・土下座の要求
・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
・差別的・性的な言動
・従業員個人への攻撃、要求（要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの）
・過剰な要求
・SNSやインターネットでの誹謗中傷、プライバシー侵害行為
・一方的な社会正義による企業姿勢の追究
・社会通念上の範囲を超えた原因究明方法の要求
・一般的な時間を超えた時間外対応や長時間対応・訪問の要求
・言葉遣いへの過剰な指摘行為（話のすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立て、言葉尻を捉えるなど）

カスタマーハラスメントへの対応

当社グループは、カスタマーハラスメントについては、従業員等の人権および就業環境を著しく害するものと考え、組織的に毅然とした対応を行います。

社外への対応

・万一、従業員等がカスタマーハラスメントに該当する言動を受けたときには、抱え込まず、上長等に報告・相談することとし、カスタマーハラスメントに対して組織として対応します。
・従業員等に対して、カスタマーハラスメントに該当する行為があったと判断した場合、適宜商品・サービスの提供やお客様対応をお断りさせていただきます。
・当該行為が悪質と判断した場合には、しかるべき機関等に相談のうえ適切かつ厳正に対処をさせていただきます。
※上記に限らず、「社会通念を超える著しい迷惑行為」とみなされた場合同様の対応を行う可能性がございます。

社内への対応

・カスタマーハラスメントに関する社内教育を実施します。
・当社グループ従業員・スタッフが、グループ内も含め、取引先に対してハラスメント的な言動を行うことがないよう、社内教育を徹底いたします。
・警察や弁護士など外部専門家と連携します。